Qualitätsmanagement

Um was geht es beim Qualitätsmanagement?

Nach ISO 9000:2005 wird der Begriff definiert: Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität. ANMERKUNG: Leiten und Lenken bezüglich Qualität umfassen üblicherweise das Festlegen der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele, die Qualitätsplanung, die Qualitätslenkung, die Qualitätssicherung und die Qualitatsverbesserung.
(QM wird nachfolgend als Abkürzung für Qualitätsmanagement verwendet)

QM als Vorstufe um Krisenmanagement?

Qualitätsmanagement wird immer noch (fälschlicherweise) ausschließlich mit der ISO-Norm 9001:2008 oder einem ähnlichen System gleich gesetzt. Wirkliches Qualitätsmanagement geht aber über diese Basisqualifikation einer Organisation wesentlich hinaus. Die nationalen und internationalen Qualitätspreise verlangen mehr, als nur die prozessorientierte Dokumentation eines QM-Systems. Es muss einfach mehr dafür getan werden, eine Firma nicht glauben zu lassen, mit einem zertifizierten QM-System marktfähig und zukunftsfähig zu sein. Eine Organisation läuft in eine Sackgasse, wenn das Grundprinzip von Qualitätsmanagement nicht durchgängig, insbesondere von den Leitungsfunktionen abwärts, verstanden worden ist.
Qualitätsmanagement ist in erster Linie eine Angelegenheit der obersten Leitung, wie oft muss dies noch erläutert werden? Mehr als 50% von Führungskräften und erst recht der obersten Leitungsebene haben dies bis heute nicht kapiert und weigern sich beharrlich, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen. QM wird „gemanagt“, aber nicht „geführt!!!“ Management bezieht sich auf Strukturen und Abläufe, Führung bezieht sich auf Menschen!!!

QM ist ein "alter Hut"

Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems (QM-Systems) in der Wirtschaft ist "scheinbar" ein alter Hut. Die Attraktivität ist nicht mehr so gegeben, wie es noch vor circa 10 Jahren angesehen wurde. Die Gründe dazu sind vielfältig. Firmen sind zertifizierungsmüde, Möchtegernberater haben das Image dieser Systeme durch oberflächliche Beratung (… wir zeigen Ihnen den schnellen Weg zur Zertifizierung …) und den Verkauf von vorgefertigten Handbüchern beschädigt und einige Zertifizierungsgesellschaften haben die Zertifizierung als einen kommerziellen Akt definiert. Außerdem gibt es in einigen Branchen bereits einen „Audittourismus“ von den verschiedenen Endkunden bei den entsprechenden Lieferanten, weil jeder seine Ansprüche geltend machen will.

Aber ungeachtet dessen: Trotzdem besteht immer noch ein hoher Bedarf in vielen Organisationen, den Begriff "Qualität" und „Qualitätsmanagement“ sinnvoll zu bearbeiten.
Im übertragenen Sinn bedeutet Qualitätsmanagement nichts anderes, als die Organisation immer wieder auf die Veränderung und die damit verbundene Herausforderung des Marktes anzupassen. (Die Halbwertszeit im Elektronikbereich beträgt ca. 6 Monate, alle 6 Monate kommen neue Autos auf den Markt..) Dazu sind sowohl die organisatorischen Abläufe als auch die Qualität des oberen Managements und der Führungskräfte und selbstverständlich die Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu überdenken und gegebenenfalls den veränderten Bedingungen anzupassen. Eine ISO-Norm im Sinne der Norm lediglich allein umzusetzen, ist vom eigentlichen Sinn des Qualitätsmanagements weit entfernt. (Die weiter führenden Systeme wie die nationalen Qualitätspreise, der Ludwig-Erhard-Preis und die europäischen (EFQM) Qualitätspreise legen die Messlatte, was Unternehmen heute beherrschen sollen, ziemlich hoch. Es geht nicht um die Zielerreichung dem System gegenüber, sondern es geht um die systematische Vorgehensweise in diesem Veränderungszyklus.)
Ob es um PISA im Schulbereich, ob es um die unterschiedlichen Qualitätsnormen in der Wirtschaft geht, es wird immer gemessen und aufgrund der Messergebnisse neu angepasst. Einige Leute nennen dies Fortschritt.

Je nach Ausgangssituation ergeben sich unter der Überschrift "Qualitätsmanagement" daher viele Ansätze für notwendige Veränderungen und im Extrem können die geplanten Vorgänge dann auch als wirkliches Changemanagement angesehen werden. Beispielsweise dann, wenn kein wirklicher "Schulterschluss" zwischen Mitarbeitern und Führung gegeben ist, oder im Kollegenkreis kein wirkliches Bewusstsein von Prozessverantwortung oder Projektverantwortung gegeben ist. Fehlende Methodenkenntnis und indifferente Führung mit Entscheidungsschwächen dokumentieren den notwendigen Handlungsbedarf.

Die Qualitätsmanagementnormen ISO 9001:2008 sagt nicht allzu viel darüber aus, was in solchen Situationen zu tun wäre. Zwar ist im Bereich der personellen Ressourcen etwas über Schulungen und insbesondere auch etwas über Schulungen zum Bewusstsein - was Qualitätsmanagement eigentlich ist - gesagt. Den Level oder die Intensität legt die Organisation für sich selbst fest. Auch über die Behandlung der Ergebnisse wird nicht allzu viel gesagt. Die in der ISO 9004 angesprochene Selbstbewertung kann allerdings dazu als Werkzeug eingesetzt werden.

Was aber ist zu tun, wenn die Führungskräfte und insbesondere der Unternehmer selbst keine Ahnung von den geforderten Anpassungsnotwendigkeiten haben oder sich aus persönlichen Gründen nicht konsequent damit beschäftigen wollen, sondern lieber in ihrem historisch gewachsenen Weltbild bleiben wollen? Zitat: „Es ging früher, warum soll es heute nicht auch noch gehen?“ Den Markt (der Kunde - wer immer es auch sein mag) interessiert dies herzlich wenig. Er reagiert lediglich auf das, was für ihn wichtig ist, nämlich: „Bekomme ich das, was ich haben möchte, in der richtigen Zeit, in der geforderten Qualität, zu angemessenen Kosten?“

Ein „Superdesign“ eines Produktes wird nicht zum Erfolg eines Unternehmens beitragen, wenn es „nicht angemessen“ im Preis ist. Ebenso wird es kein Markterfolg, wenn die Lieferzeiten in die Monate gehen, weil die Unternehmung nicht richtig organisiert ist. Hunderte von Beispielen aus den letzten 10 Jahren belegen diese Aussage. Nur – die Verantwortung für die Gestaltung einer zielgerichteten Organisation bleibt Primärpflicht der Unternehmensleitung, bei sonst keinem. Dass dies gelegentlich an Berater oder „altgediente Mitarbeiter“ delegiert wird, entbindet nicht von der alleinigen Verantwortung. Die Verleugnungsfähigkeit der oberen Leitung ist an dieser Stelle besonders ausgeprägt.

Eine Unternehmung besteht aus Menschen, nicht aus Maschinen oder EDV-Anlagen. Menschen – nicht Konzepte - ermöglichen einen Erfolg und verursachen einen Misserfolg. Menschen wollen verstehen, was sie machen, um ein Unternehmen zum Erfolg zu führen. Sie wollen nicht nur einfach funktionieren. Sie wollen keine Funktionsträger sein. Erfolg hängt also in der Regel bei produzierenden Unternehmen – aber natürlich auch bei Dienstleistern – von der Fähigkeit der Führung ab, Menschen auf eine bestimmte Zielvorstellung auszurichten. Dazu ist Kommunikation, und zwar sinngebende Kommunikation absolut notwendig. Wenn aber die Führungskraft den wirklichen Sinn der eigenen Tätigkeit - politisch gesehen - nur in der Bestätigung der eigenen Daseinsberechtigung sieht? Zitat: „Das System ist so, wie es ist, warum soll ich es nicht für meine Interessen nutzen?“ Wäre dies moralisch und ethisch zu akzeptieren? Darf dies jeder für sich in Anspruch nehmen? Auch der Unternehmer selbst? Eine verallgemeinernde Antwort würde nicht den wirklichen Kern treffen.

Die unendlich vielen Seminare zu Führung, zu Führungsprozessen, zu Motivation und Suche der eigenen Identität dokumentieren, dass es immer noch einen Zustand gibt, wo wirkliches Unternehmertum, welches auch eine soziale Verantwortung mit einschließt, nicht unbedingt von Grund auf gegeben ist.
Unternehmen und Unternehmer – Führungskräfte können da mit eingeschlossen werden – müssen in vielen Branchen und insbesondere im Mittelstand innerhalb der Branche daran arbeiten, darüber nachzudenken, wie es mit der eigenen Identität bestellt ist. Die übliche Frage „wer sind wir und wo wollen wir hin?“ (Eine Identitätsfrage) wird meist durch Berater initiiert und dem Berater zum Gefallen auch beantwortet. Wenn es aber um den Beweis geht, dies auch im alltäglichen Leben wirklich zu leben, weil die Mitarbeiter und Kollegen dies als Kompensation ihrer Unsicherheiten bei Veränderungen brauchen – dann wird es schon eng. Es schimmert durch, dass es letztendlich doch um den eigenen Profit geht und wie man aus einer Krisensituation so herauskommt, dass es möglichst keine Schäden am eigenen Image verursacht. Von sozialer Verantwortung, von Commitment keine Spur.
Dem Autor fällt da der Rattenfänger von Hameln ein.

Flexibilität ist angesagt!

Die Zeit der Massenartikel ist vorbei. Diese werden in Billiglohnländern hergestellt – sofern die Qualität stimmt – aber auch selbst dann, wenn sie nicht stimmt.
Um flexibel zu sein, müssen Routinen beherrscht sein. Immer wieder vorkommende Vorgänge müssen solange auf die Untersuchungsbank, bis nichts mehr weggelassen werden kann. Die Perfektion besteht darin, dass die vorgenommenen Untersuchungen am Objekt, am Vorgang, am Prozess ergeben haben, nichts mehr weglassen zu können, und nicht, um einen Vorgang herum noch etwas herumzustricken. Die Bewertungskriterien sind und bleiben immer die Gleichen: Qualität, Zeiten und Kosten. (Im industriellen Bereich gibt es dazu etliche Methoden, wie Wertanalyse, etc.)

In der Natur sind diejenigen Organismen, die es vor Jahrtausenden gab und heute immer noch gibt, hinsichtlich ihrer Struktur und Verhaltensweise durch zwei Kriterien zu beschreiben. Entweder gab – und gibt es - in dem betreffenden Umfeld keine Feinde oder die Fähigkeit des Organismus ist optimiert, sich innerhalb kürzester Zeit einer neuen Randbedingung anzupassen. Es gilt die Aussage (Deubel): Die Natur und die Wirtschaft sind manchmal brutal und kompromisslos, wenn man sich die Veränderungsprozesse ansieht. Die Natur dabei allerdings ist ehrlich!!

Begriffe im Qualitätsmanagement

Begriffsdefinitionen nach DIN EN ISO 9000:2005:
Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter (innewohnender) Merkmale Anforderungen erfüllt.
Qualitätsmanagement sind die aufeinander abgestimmten Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität.
Qualitätsmanagement-System ist das Managementsystem zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich der Qualität.
Qualitätspolitik sind die übergeordneten Absichten und die Ausrichtung einer Organisation zur Qualität, wie sie von der obersten Leitung formell ausgedrückt wurden.
Qualitätsziel ist etwas bezüglich Qualität Angestrebtes oder zu Erreichendes.
Organisation ist eine Gruppe von Personen und Einrichtungen mit einem Gefüge von Verantwortungen, Befugnissen und Beziehungen.
Qualitätsplanung ist der Teil des Qualitätsmanagements, der sich auf das Festlegen der Qualitätsziele und der notwendigen Ausführungsprozesse sowie der zugehörigen Ressourcen zur Erfüllung der Qualitätsziele gerichtet ist.
Qualitätslenkung ist der Teil des Qualitätsmanagements, der auf die Erfüllung von Qualitätsanforderungen gerichtet ist.
Qualitätssicherung ist der Teil des Qualitätsmanagements, der auf das Erzeugen von Vertrauen darauf gerichtet ist, dass Qualitätsanforderungen erfüllt werden.
Qualitätsverbesserung ist der Teil des Qualitätsmanagements, der auf die Erhöhung der Fähigkeit zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen gerichtet ist.
Wirksamkeit ist das Ausmaß, in dem geplante Tätigkeiten verwirklicht und geplante Ergebnisse erreicht werden.
Effizienz ist das Verhältnis zwischen dem erreichten Ergebnis und den eingesetzten Ressourcen.
Audit ist ein systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zur Erlangung von Auditnachweisen und zu deren objektiver Auswertung, um zu ermitteln, inwieweit Auditkriterien erfüllt sind.
Verifizierung ist eine Bestätigung durch Bereitstellung eines objektiven Nachweises, dass festgelegte Anforderungen erfüllt worden sind.
Validierung ist eine Bestätigung durch Bereitstellung eines objektiven Nachweises, dass die Anforderungen für einen spezifischen beabsichtigten Gebrauch oder eine spezifische beabsichtigte Anwendung erfüllt worden sind.
Korrekturmaßnahme ist eine Maßnahme zur Beseitigung der Ursache eines erkannten Fehlers oder einer anderen erkannten unerwünschten Situation.
Vorbeugungsmaßnahme ist eine Maßnahme zur Beseitigung der Ursache eines möglichen Fehlers oder einer anderen unerwünschten möglichen Situation.
Nach DIN 55350:
Qualität ist die Relation zwischen realisierter Beschaffenheit und geforderter Beschaffenheit.

(entnommen aus Quelle: www.symposion.de 1096.01)

© UPD Unternehmensberatung Dr. Deubel

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