Reklamationen kosten Geld, bringen Reputationsverlust, verärgern Kunden.
Ein professionell organisiertes Reklamationsmanagement dient dazu:
>> Produktverbesserungen einzuleiten und zu überwachen,
>> die Kundenzufriedenheit zu erhöhen,
>> die Fähigkeit von Personal zu erhöhen, mit Beschwerden oder Reklamationen von Kunden richtig umzugehen,
>> eine Grundlage für die ständige Bewertung und Analyse der Ablauforganisation zu liefern.
Der Zusammenhang mit der ISO 9001:2008 und der ISO 9004:2000 ist gegeben.
Die ISO 10002 ist nicht zur Zertifizierung vorgesehen, sollte aber Bestandteil des firmenspezifischen Qualitätsmanagements sein.
- Erarbeitung eines Reklamationsschlüssels.
- Unterscheidung von Symptom und Ursache.
- Bildung eines abteilungsübergreifenden Teams zur Reklamationsvermeidung.
- Bewertung der Reklamationen.
- Entwicklung eines Verfahrens, wie der Informationsfluss zur Reklamationsbearbeitung erfolgen muss.
- Entwicklung von Formularen zum Reklamationsmanagement (incl. elektronischer Datenverarbeitung)
- Dokumentation / Visualisierung der Ergebnisse aus der Liste der Verbesserungsmaßnahmen.
- Einarbeitung eines Verfahrens der Reklamationsannahme bis zur Reklamationsregulierung in das firmenspezifische Qualitätsmanagement.
- Aufbau eines Reklamationscontrollings
- Überprüfung der Anwendbarkeit des 8D-Reports.
weitere Informationen
In der DIN ISO 10002:2005 (April), "Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen" werden folgende Kapitel behandelt:
>> Rahmenprogramm der Reklamationsbearbeitung.
>> Durchführung des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung.
>> Aufrechterhaltung und Verbesserung des Prozesses zur Bearbeitung von Reklamationen.
Im Anhang in dieser Norm wird auf die Anleitung zur Umsetzung eines Reklamationsmanagements für kleine und mittlere Unternehmen eingegangen, Reklamationsformulare (Reklamationsrückverfolgung und Bewertung von Reklamationen) als Vorschlag abgebildet und etwas zur Objektivität bei der Reklamationsbearbeitung gesagt.
Auch ein Flowchart zu interner Abwicklung ist beigefügt.
Lesen Sie hier Informationen zum Beschwerdemanagement.
Nebenbei bemerkt
Eine Info aus Küche&Bad Forum (05/2009):
Küchenreklamationsquote: zwischen 30 - 50%, d.h. etwa jede zweite bis dritte Küchenlieferung führt zu einer Beanstandung.
Reklamationskosten: Die durchschnittlichen Reklamationskosten zur Beseitigung einer Reklamation betragen ca. 300-400 €.
