die Situation
Die Märkte haben sich durch die Globalisierung verändert. Der Kunde ist nicht mehr nur regional, sondern auch international zu suchen und anzusprechen.
Insbesondere Firmen des Mittelstandes müssen sich in sehr kurzer Zeit auf diese Veränderungen einstellen und sich entsprechend organisieren.
In vielen Branchen ist die Kunden-Lieferantenbeziehungen eng mit der Suche einer gemeinsamen Wertschöpfungsstrategie verbunden. Die Produktion von Waren muss um die ergänzenden Dienstleistungen erweitert werden. Die Ermittlung und Bearbeitung der Bedürfnisse und Ansprüche des Kunden müssen in den betrieblichen Alltag integriert und kommuniziert werden.
Die Intensität und die Tiefe der Abstufungen des Kundenmanagements reichen von
- Kundenorientierungen, über
- Kundenzufriedenheit bis hin zu
- Kundenloyalität und
- Kundenbindung.
Die Organisation eines Reklamationsmanagements und eines Beschwerdemanagements spielt hierbei eine wichtige Rolle.
Aktives Kundenmanagement zu praktizieren bedeutet mehr, als nur die Grundprinzipien von Zeit, Kosten und Qualität zu berücksichtigen. Motivation, sowie soziale und fachliche Kompetenz von Mitarbeitern sind ebenfalls kritisch zu analysieren und zu beeinflussen.
Entsprechende Zielformulierungen und ein korrespondierendes Berichtssystem geben Transparenz und ermöglichen Reaktionen.
Was tun wir für Sie?
Die UPD Unternehmensberatung Dr. Deubel unterstützt Sie bei der Einführung eines alltagstauglichen und systematischen Kundenmanagements unter anderem durchfolgende Aktivitäten:
- Ermittlungen der Reklamationskosten, Aufbau und Einführung eines Kundenzufriedenheitsindexes,
- Vorbereitung und Durchführung von Benchmark-Studien,
- Schulungen der Mitarbeiter in Methoden der Produktentwicklung sowie QFD oder TRIZ,
- Aufbau und Einführung eines Kundencontrollings,
- Einführung eines organisierten Verbesserungswesens.
