Kommunikation - eine unendliche Geschichte

Kommunikation ist Leben

„Kommunikation ist wohl der größte Einzelfaktor, der darüber entscheidet, welche Art von Beziehungen ein Mensch mit anderen eingeht und was er dadurch erfährt.“

Diese Aussage wird Virginia Satir, einer amerikanischen Psychoanalytikerin, 1916 – 1988, zugeschrieben.
In allen Lebensbereichen, in persönlichen oder geschäftlichen Situationen findet Kommunikation statt. Sie ist aber nicht neutral, sondern verfolgt immer Ziele, die mit dem entsprechenden Menschen zusammenhängen.
Nach unserer Geburt fangen auch die Probleme mit der Kommunikation an. Für einige mehr für die anderen weniger: Kommunikation ist mehr als nur Sprache. Kommunikation schließt alle Arten der Informationsbearbeitung ein. (Geben, Erhalten und Verarbeiten)
Kommunikation schließt auch die Körpersprache mit ein.
Wir kommunizieren immer. Es gibt keine Möglichkeit der „Nicht-Kommunikation“.

Das Bedürfnis nach Kommunikation, nach Kontakt mit der Außenwelt, beginnt im Menschen selbst. Die eigenen Denkmuster, die Wertvorstellungen und Meinungen, die sich auf persönliche Erfahrungen stützen, beeinflussen unsere Kommunikation mit anderen Menschen und damit unsere soziale Integration.

Kommunikation und Feedback sind ausschlaggebend für unser Selbstwertgefühl.
Das Selbstwertgefühl wiederum, also der gefühlte Wert, den man sich selbst zuordnet, ist ausschlaggebend für unsere Leistung, für Konfliktverhalten, für Mut, für Ehrlichkeit und weitere Kernwerte.

Unser Selbstbild entsteht, bzw. entwickelt sich aus unserem Selbstwertgefühl.
Um dieses Selbstbild zu festigen oder zu verändern, müssen wir kommunizieren – und benötigen das Feedback anderer Menschen! Bekommen wir es nicht geschenkt, müssen wir es abfordern.

Durch die nachfolgenden Beschreibungen soll an Grundsätze der Kommunikation erinnert werden.

Kommunikation verhindert Unsicherheit

Im Verlaufe des eigenen Lebens beschäftigen wir uns sehr häufig mit Kommunikation - bewusst oder unbewusst. Meist sind es die negativen Ausprägungen, die uns bei anderen Menschen auffallen; seltener bei uns selbst.
Beispiele:

Wir haben den Eindruck, dass andere Menschen uns nicht zuhören – insbesondere, wenn wir meinen, gerade etwas Wichtiges zu sagen.
Unsere Prioritäten und unsere Ziele sind nicht kompatibel mit den Zielen anderer Menschen.
Wir können nicht wirklich zuhören, was andere uns sagen wollen.
Unsere Körpersprache ist nicht identisch mit dem, was wir gerade kommunizieren.
Konflikte und ungleiche Meinungen entstehen bei ungleichen Zielvorstellungen.
Es wird unterschätzt, dass nicht die gesendete Nachricht, sondern die Qualität der empfangenen Nachricht die Sinnhaftigkeit von Kommunikation ausmacht.
Persönliche Meinungen werden als Tatsachen „verkauft“.

Auch diese Aufzählung kann noch erheblich erweitert werden.

Kommunikation und Feedback
Vieles ist über die Verbindung von Kommunikation und Feedback schon geschrieben worden, viele akademische und theoretische Abhandlungen beschreiben, um was es dabei geht. Die Umsetzung aber klappt nicht immer.
Jeder Mensch verlangt nach Feedback, möchte gelobt, geachtet, respektiert, aber möglichst wenig kritisiert werden. Selbst aber Feedback zu geben, scheitert gelegentlich an mangelnder Selbstreflektion und fehlender Empathie.
Feedback unterscheidet sich in ein lobendes und ein kritisierendes Feedback.

Die Liste dieser alltäglichen Probleme kann noch nahezu endlos weitergeführt werden.
Es entsteht nun die Frage, wie diese Kommunikationsdefizite so behandelt werden können, dass zumindest keine Eskalationen in Gesprächen oder Diskussionen auftreten, wer bei welcher Frage recht hat und wer nicht.

Kommunikation und Dialog.
Der Austausch von Informationen, die Kommunikation mit anderen Menschen kann in 4 unterschiedliche Kategorien aufgeteilt werden.
Werden sie falsch benutzt, sind Kommunikationsprobleme vorprogrammiert.

Unterscheiden Sie nach dem obigen Bild, um was es in einem Gespräch oder einer Diskussion eigentlich geht. Bei Gesprächen über Tatsachen geht es um den Austausch und die Beurteilung von Fakten, beim Austausch von Meinungen kann es durchaus geschehen, dass unterschiedliche Meinungen über einen bestimmten Sachverhalt nicht vereinbar sind. Dies sollte man dann auch so respektieren – wenn keine Entscheidungen gefordert sind. Beim Gespräch über die Informationen, die über Dritte oder aus den unterschiedlichen Medien ins Spiel gebracht werden, ist Vorsicht geboten, da es sich um „gefärbte“ Informationen handeln könnte. Letztendlich verläuft ein Gespräch oder eine Diskussion nicht ohne eine emotionale Komponente. Die Gesprächspartner versuchen, den eigenen Standpunkt meist mit dem Ziel der Überzeugung an den anderen Gesprächspartner zu transferieren. Gelegentlich werden an dieser Stelle „Machtspielchen“ gespielt.

Empfehlungen:

Hören Sie anderen Menschen so zu, wie Sie selbst auch gehört werden wollen. (Man nennt dieses auch „aktives Zuhören“)
Seien Sie aufmerksam, wenn Sie mit anderen Menschen reden. Manchmal ist das Gesagte nicht das, was gemeint ist.
Glauben Sie nicht, zu wissen, was der andere sagen will und ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse.
Überprüfen Sie, ob Sie mit Vorurteilen in ein Gespräch eintreten.
Stellen Sie Sympathie und Antipathie bei der Diskussion über Tatsachen in den Hintergrund.
Hüten Sie sich vor vorschnellen Einschätzungen und Urteilen.
Vermeiden Sie „aber“ in der Diskussion, weil Sie sich damit über andere Meinungen hinwegsetzen. Das gleiche gilt für das Wort: „obwohl“.
Verallgemeinerungen sind meist unwahr.
„Ich kann nicht“, bedeutet meist, „ich will nicht“.
Filtern Sie in einer Diskussion nicht ausschließlich das heraus, was Sie zur Gegendarstellung benötigen.

10 Gebote des Lobens

... nach einer unbekannten Quelle ...

Nehmen Sie konstruktives Verhalten ihres „Gegenüber“ wahr.
Denken Sie daran, dass Lob mehr Leistung und Engagement erreichen kann, als eine kritische Beurteilung einer Situation.
Lob sollte nicht nur auf die spezielle Überprüfung der Beendigung einer Aufgabenstellung bezogen sein, positive Bestätigungen (LOB) ist zu jeder Zeit möglich. (falls wirklich angemessen)
Bei der Bearbeitung von Aufgaben kann auch ein „Zwischenlob“ beflügelnd wirken.
Lob kann nicht auf eine Tagesordnung gesetzt werden. Wenn etwas zu loben ist, dann sofort!!!
Im Gegensatz zur Kritik ist Lob noch wirksamer, wenn es im Beisein von anderen ausgesprochen wird.
Geld ist die schlimmste Droge, die Sie verabreichen können, weil sie einerseits anonym ist, die persönliche Beziehung nicht erkenntlich macht und süchtig nach „mehr“ macht.
Viele Menschen können ihre Sehnsucht nach Anerkennung und Lob nicht artikulieren. Sie haben nichts als ihre Hoffnung, eine Leistung anerkannt zu bekommen. Wenn Lob unerwartet ausgesprochen wird, wirkt es umso mehr.
Berücksichtigen Sie Ihre eigene Körpersprache beim Loben. Unehrliches Lob – der Form halber – erzeugt einen Bumerang, der auf den Lobenden zurückkehrt.

Unterschied.
Worin unterscheiden sich die firmeninternen Untersuchungen zur Mitarbeiterzufriedenheit, zur Kundenzufriedenheit und sonstigen Befragungen von den alltäglich angeforderten Rückmeldungen im persönlichen Bereich? „Sehe ich noch gut aus? Was hältst Du von meinem Vortrag? Wie gefällt Dir mein neues Auto? Etc. etc.

Im persönlichen Bereich sind es primär Bestätigungsroutinen mit einem leichten Eitelkeitsfaktor, die durch Rückfragen erreicht werden sollten.
Im geschäftlichen Bereich verhält es sich ähnlich – aber eben nur ähnlich. Hier steht nicht die Eitelkeit zur Diskussion, sondern die Überlebensfähigkeit einer Organisation. Ohne in der Firmenleitung zu wissen, in welcher Verfassung, in welcher Stimmung sich die Mitarbeiter befinden, wird es wohl kaum möglich sein, den Leistungsgrad einer Firma zu verbessern.
Bei den Kunden ist es noch extremer.

10 Gebote des Kritisierens

... nach einer unbekannten Quelle ...

Bringen Sie Ihre Kritik beherrscht vor. Jegliche Emotionalität kann schaden.
Stellen Sie zu Beginn des Gespräches klar, um was es eigentlich geht. Umschreiben sie nicht zu lange – Sie könnten sich verzetteln und damit auch missverstanden werden. Beachten Sie das Prinzip der Wahrheit.
Gehen Sie nicht auf die Fehler erneut ein, die bereits in der Vergangenheit schon diskutiert worden sind.
Zurechtweisungen sind grundsätzlich immer unter 4 Augen vorzunehmen. Zuhörer sind unerwünscht.
Wenn die Kritik ausgesprochen worden ist, sollte sich das Gespräch darum drehen, wie der Kritikpunkt in Zukunft vermieden werden kann. Bieten Sie Hilfestellung an.
Konnte der kritisierte Mensch die an ihn gestellten Anforderungen überhaupt erfüllen? Fehlte die Qualifikation, ist eine Kritik das schlechteste Mittel, um weitere Motivation zu erzeugen. Zunächst müssten die Fähigkeiten sichergestellt sein.
Keinesfalls ist es zulässig, einen Menschen zu beschimpfen. Dies hat mit Kritik nichts mehr zu tun.
Bevor eine Kritik erfolgt, ist zu überprüfen, warum der Fehler oder das falsche Verhalten überhaupt entstanden ist. Möglicherweise lagen die Gründe nicht unbedingt im Einflussbereich desjenigen, den Sie kritisieren müssen.
Wenn Sie eine kritische Betrachtung des Verhaltens eines Menschen vornehmen und mit Ihm darüber sprechen, räumen Sie auch einen simplen Irrtum ein. Auch Sie –als der kritisierende Mensch - sind von Irrtümern nicht verschont.

Kommunikation ermöglicht:
Unendlich viel Lebenschancen …
Kommunikation verhindert:
… die Chancen zur inneren Zufriedenheit – wenn Kommunikation nicht aktiv betrieben wird.
Kommunikation ist beschwerlich:
… wenn die Angst besteht, lieb gewonnene Einstellungen revidieren zu müssen.
Kommunikation ist Konfliktbewältigung:
… wenn keine Machtspiele beachtet werden müssen.
Kommunikation ist Anerkennung:
… Anerkennung des eigenen ICH – wenn man sich nicht vor Korrekturen fürchtet.
Ohne Kommunikation gibt es kein Leben.

Zu diesem Themenkomplex können Sie auch lesen:
Widerstand, Feedback und Changemanagement.

© UPD Unternehmensberatung Dr. Deubel
Im Text wurde aus Gründen der Lesbarkeit weitgehend darauf verzichtet, die weiblichen Formen von Managern, Mitarbeitern, Lehrern, Schulleitern zu nennen. Natürlich sind sie auch gemeint.